Satmadan yaşamak mümkün mü? Mümkün... Eğer hazırda paranız varsa. Bu para suyunu çekince yine satmaya başlamalısınız. Bu durum bir çalışan, işçi, eleman, yönetici için olduğu gibi, bir özel şirket için geçerli. Tabii ki satmak zorunda olmayan birçok organizasyon var. Bu organizasyonların giderlerini satarak kazanan birey ya da organizasyonlar karşılıyorlar.
O halde satış yaşamımızı sürdürebilmek için mutlaka yapılması gereken bir aktivite. Diğer bir deyişle “Yaşamak için Satmak Zorundayız” (Bkz. Ali Kirman’ın “Satışta Profesyonellik” adlı kitabı).
Satış aslında bir ikna eylemi. Bir kişi diğerini ürününü (bu bir hizmet de olabilir) satın alması için ikna ediyor. Bunu gerçekleştirmek için karşısındakinin, yani alıcının gereksinimleri, istekleri, tercihleri üzerine yoğunlaşıyor. Bu aşamalarda iki taraf çeşitli ortamlarda yüz yüze görüşmeler yapıyorlar. Hatta bazı sektörlerde (ilaç satışı vb.) telefonda da siparişler alınıyor. Bu görüşmeler sonunda alıcının ikna olduğunu ve satın alma kararını verdiğini varsayalım. İş bitiyor mu? Tabii ki bitmiyor... Aksine, en önemli aşamaya yani hizmet aşamasına giriliyor. Bu aşama lojistik sektöründe müşteri temsilcisine devredilen yeni müşterinin yükünün alınması ile başlayan bir süreçte gelişiyor. Diğer sektörlerde ürünün teslimatı, montajı, sistemin kurulması vb. hizmetlerle devam ediyor. Turizm sektöründe tur satışı tamamlandıktan sonra tur lideriyle buluşma ile başlayan hizmet seyahat boyunca sürüyor.
Hizmet satışın olmazsa olmaz bir parçası. Hizmet kalitesi düşük olursa ürün müşterilerinin gözünde değer kaybediyor. Şirketin gelecek satışları tehlikeye giriyor. Pazar payı kaybedebiliyor. Bazen ürün tamamen satıştan kalkabiliyor.
Hizmet kalitesi iyi ise ve performansını sürekli geliştirebiliyorsa şirket büyük bir rekabet gücü kazanıyor, aynı ya da çok benzeri ürünü satan rakipler gerilerde bırakabiliyor. Sonuçta hizmet deyince işin içine insan faktörü giriyor. Zira, istenen hizmeti yalnız insan sunabiliyor. O muhteşem dekorlu bankaya gittiğinizde size kaba davranan personel, satın aldığınız bilgisayar yazılımı ile bir sorununuz olduğunda sizi sürekli atlatan firmanın teknik elemanı, evinize montaja gelen montörlerin her yeri kir içinde bırakıp gitmeleri, sizinle ödeme günleri dışında hiç ilgilenmeyen sigorta şirketlerinin satış temsilcileri, yurdışından gelecek önemli bir hammaddenizin durumu için bilgi almaya çalıştığınız ancak size defalarca “Geri döneceğim” diyerek sizi atlatan müşteri temsilciniz sizi üzmüyor, canınızı sıkmıyor mu?

Müşterilerini üzüp, canlarını sıkarak rakiplerine kaçırmak istemeyen her şirket “hizmet” konusu üzerine yoğunlaşmalı ve hizmet kalitesini nasıl geliştireceğiyle ilgili sürekli çaba içine girmeli. Hizmetin içinde insan fakörü olduğundan yola çıkarak bir davranış şekli üzerinde önemli noktaları vurgulayalım.

Gerçek hizmetin en önemli ilk davranış ilkesi daima (kaba müşterilere bile) nazik olmak ve sıcak gülümsemedir.
Daima ‘Efendim”li ve “Siz” li konuşmak saygı kazandırırken hizmetin kalitesini yükseltir.
Şevkli (istek ve arzulu), canlı davranış müşteriye de yansır. Müşteri de hizmeti alırken arzu duyar, mutluluğu artar. Devamını ister.
Bunlara ek olarak ne tür hizmet alırsanız alın hizmetin kalitesini yükselten o hizmetin gerçekleşme süresidir. Telefonla satış yapıyorsanız, müşterilerinizin size sorabileceği her soruya cevap verebilecek dokümanlar elinizin altında olsun. Onları hatta bekletmeyin. Eğer daha sonra bir bilgi ulaştıracaksanız, en kısa zamanda sözlü ya da yazılı olarak ulaştırın. Hizmetinizi çabuk yerine getirin. Gerçek hizmet iyi olduğu kadar çabuk sunulan hizmettir.

Ali Kirman